Сегодня вторник, 26.10.2021: публикаций: 9645
20.04.2021 19:21
Товары и услуги.
Просмотров всего: 10310; сегодня: 3.

Контакт-центр CTI повысил эффективность работы операторов «Микстелл»

Контакт-центр CTI повысил эффективность работы операторов «Микстелл»

Системный интегратор CTI реализовал проект для контактного центра «Микстелл», который оказывает аутсорсинговые услуги по телемаркетингу, организации горячих линий, лидогенерации, анкетированию крупнейшим операторам связи Tele2, «Ростелеком», МТС, а также страховым компаниям, таким как «Группа Ренессанс Страхование», агентство недвижимости «Домиленд» и другим.

Цель проекта – создать автоматизированные рабочие мест для операторов «Микстелл», осуществляющих исходящий обзвон клиентов в интересах операторов связи, в основном для допродаж и предложения услуг по переходу на новый тариф, подключения новых опций и прочее.

Особенность проекта заключалась в том, что у заказчика из-за пандемии и введенных ограничений была высокая неопределённость по количеству рабочих мест. В связи с этим в проекте необходимо было обеспечить возможность динамично наращивать число операторов, начав с небольшого количества. Решение должно быстро разворачиваться, масштабироваться и обеспечивать мощный функционал промышленного контакт-центра.

«Мы проанализировали весь рынок решений для масштабных и индустриальных контакт-центров и пришли к выводу, что на рынке единицы решений, которые отвечают нашим потребностям. Да, есть решения для того, чтобы организовать офисную телефонию, да, есть решения, которые позволят удовлетворить потребность небольшого интернет-магазина. Но когда у вас сотни операторов и десятки тысяч звонков в день, выбор сильно сужается. Нам нужен предиктивный набор, нужна статистика, отчетность и аналитика. И при этом не было возможности объемных вложений в разворачивание собственной инфраструктуры, которая бы позволила удовлетворить наши потребности. В этих условиях решение «Облачный контакт-центр» от CTI стало фаворитом нашего выбора. Быстро, качественно и недорого – это нарушает известный принцип, когда из трех параметров нужно выбрать два, но нам удалось сохранить все три!» – Евгений Абрамов, основатель и владелец «Микстелл».

Контакт-центр «Микстелл» на базе  Облачного контактного центра CTI начал свою работу в сентябре 2020 года, от месяца к месяцу идет планомерное увеличение одновременно работающих рабочих мест операторов – сейчас их более 70. В планах до конца 2021 года увеличить их количество до нескольких сотен. Администрирование услуги полностью осуществляется силами CTI, что избавляет заказчика от наращивания штата технических специалистов.

«С 1 сентября мы запустили проект в коммерцию, операторы работают, выполняют KPI, буквально за 1 месяц мы согласовали все условия и обеспечили техническую возможность. В этом прелесть облачной модели решения, оно уже работает и доступно, достаточно на стороне заказчика поставить минимальное оборудование, которое CTI предоставляет на условиях аренды», – Дмитрий Миронов, Директор департамента продаж компании CTI.

Облачный контакт-центр CTI базируется на промышленной голосовой платформе Cisco UCCE. Аппаратно-программный комплекс размещается в ЦОДе CTI уровня Tier 3. Для подключения к телефонии общего пользования (ТФоП) по протоколу SIP в рамках услуги были предоставлены и размещены на площадке заказчика голосовые шлюзы (основной и резервный). Это обеспечивает безопасность персональных данных и высокое качество связи, поскольку весь голосовой трафик остается в контуре заказчика. Для передачи управляющих команд и служебной информации между ЦОДом CTI и площадкой заказчика настроен защищенный VPN тоннель.

Исходящий обзвон реализован на базе собственного продукта CTI Outbound – промышленной системы автоматизации исходящих кампаний, которая была установлена и проинтегрирована с платформой Облачного контактного центра. CTI Outbound поддерживает 9 различных режимов дозвона по голосовым каналам, e-mail и СМС, в том числе такие популярные режимы, как Predictive и несколько вариантов Progressive. Под требования заказчика инженерами CTI настроено более 10 кампаний обзвона с различными режимами, с учетом часового пояса, в котором находится клиент, планированием и осуществлением повторного звонка, если клиенту в данный момент неудобно разговаривать, и другими параметрами. За счет использования возможностей префиксов и правил маршрутизации у клиента входящий звонок отображается с указанием принадлежности к поставщику услуг – оператору связи, что повышает эффективность ответов. Заказчику в рамках облачной услуги предоставлен интерфейс управления CTI Outbound, что обеспечивает возможность самостоятельной настройки и корректировки параметров кампаний обзвона, а также загрузки баз контактов в cwf-формате.

Для ускорения процессов разработки скриптов операторов используется продукт CTI Scripting, простой графический интерфейс которого позволяет менеджерам контакт-центра «Микстелл» разрабатывать сценарии обслуживания клиентов без навыков программирования. Оператор четко следует скрипту, который отображается на его экране, что существенно облегчает адаптацию новых сотрудников. Ответы фиксируются и на их основе формируется отчетность. В качестве отчетов используются встроенные шаблоны подсистемы отчетности Cisco, а также кастомизированные отчеты, разработанные инженерами CTI.

Важной особенностью Облачного контакт-центра CTI является возможность оперативно наращивать мощность, как со стороны CTI, так и со стороны заказчика. Когда появилась необходимость, были добавлены еще два шлюза, позволившие повысить мощность системы стыка с ТФОП и повысить производительность контакт-центра.

«Мы довольны возможностями контакт-центра, все цели, которые мы ставили в начале проекта, реализованы. С ОКЦ от CTI у нас есть возможность организовать одновременную работу большого количества операторов, минимизированы простои, есть прозрачная статистика и аналитика. Гибкие настройки системы и простота администрирования позволяют нам самостоятельно вносить необходимые изменения. А высокая надежность и отказоустойчивость системы полностью развеяла наши предубеждения относительно ограничений облачных решений», – Евгений Абрамов, основатель и владелец «Микстелл».

Сферы деятельности: Автоматизация, Системная интеграция
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: CTI – Communications. Technology. Innovations. — 196 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: cti.ru
Поделиться:
Ваше мнение
Как Вы относитесь к обязательной вацинации?
 За
 Против
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Назван лидер инноваций в области экологии и защиты окружающей среды
25.10.2021 16:13 Новости
Назван лидер инноваций в области экологии и защиты окружающей среды
Технология Биомикрогели®, которая является основным компонентом экологически безопасных бытовых моющих и чистящих средств и косметических товаров под брендом Wonder Lab® , признана самой инновационной в категории «Экология и окружающая среда» экспертами премии Мэра Москвы «Новатор Москвы»...
LG представит по всему Лондону арт-проекты, вдохновленные OLED
24.10.2021 22:03 Мероприятия
LG представит по всему Лондону арт-проекты, вдохновленные OLED
LG Electronics (LG) запускает серию художественных инициатив в Лондоне в рамках своей кампании «Self-LIT» с использованием технологии LG OLED. Открываясь на этой неделе, LG представляет миру новый жанр искусства - LG OLED Art, основанный на технологии телевизоров LG OLED с собственной подсветкой. В...
LG предоставляет еще больше контента для других производителей
24.10.2021 21:03 Товары и услуги
LG предоставляет еще больше контента для других производителей
LG Electronics (LG) существенно расширит доступность опций потоковой передачи контента для телевизоров сторонних производителей, работающих на собственной платформе LG - webOS. С выходом обновления прошивки пользователи телевизоров с webOS могут наслаждаться просмотром расширенного каталога...
Как путешествовать в локдаун
24.10.2021 20:28 Товары и услуги
Как путешествовать в локдаун
Очередной локдаун накладывает новые ограничения на перемещение и путешествия. Если в текущем году так и не получилось побывать на курорте своей мечты, то не расстраивайтесь, а посетите интересующие вас места виртуально, с помощью веб камеры онлайн. Веб камеры со всего мира способны показать...
Технология LG Micro LED получила высшую президентскую награду
24.10.2021 20:03 Новости
Технология LG Micro LED получила высшую президентскую награду
Технология Micro LED от LG Electronics была удостоена президентской награды на Международной выставке Light Convergence Expo 2021, которая стартовала сегодня в Южной Корее. Компания LG разработала новый прикладной метод, с помощью которого чипы RGB переносятся непосредственно на стеклянную...