Контакт-центр 2018: какие прогнозы дают эксперты?

Ежегодно на рынке появляются новые технологии, направленные на повышение качества сервиса и улучшение клиентского опыта. Многие контакт-центры уже ощутили преимущества омниканального обслуживания, чат-ботов, искусственного интеллекта и многих других автоматизированных систем. Что ожидает их в 2018 году, какие технологии окажутся в центре внимания, и какие тенденции будут характерны в ближайшем будущем? Узнайте из статьи.

- Skype for Business — новый канал коммуникации в контакт-центрах

В 2018 году многие компании отдадут предпочтение Skype for Business и начнут внедрять данный канал коммуникации в контакт-центры. Уже сегодня некоторые облачные решения предлагают интеграцию со Skype, позволяющую реализовать большинство функций, доступных при использовании обычной телефонии. По прогнозам экспертов, к 2020 году данное ПО будет установлено на каждое пятое рабочее место оператора.

- Переход на облачные технологии

Сегодня перед контакт-центрами стоит две ключевые проблемы: резкое увеличение доли цифровых коммуникаций и непрерывный рост клиентских потребностей в качественном и доступном сервисе. В большинстве случаев устаревшие серверные решения не дают возможности оперативно адаптироваться в изменчивой бизнес-среде, что и приведёт к росту популярности облачных технологий.

Кроме этого, эксперты в области контактных центров предполагают, что к 2020 году цифровые коммуникации могут стать основным способом взаимодействия с клиентами, что также положительно отразиться на развитии облачных технологий, обладающих более широкими омниканальными возможностями.

- Рост популярности мессенджеров

Ежегодно на рынок выходят новые мессенджеры и социальные сети, которые широко применяются не только для личного общения, но и для взаимодействия с клиентами. Какие преимущества получают компании от использования цифровых каналов? Как показывает опыт крупных международных компаний, благодаря их внедрению улучшается не только клиентский опыт, но и появляются дополнительные конкурентные преимущества.

Одним из ярких примеров является компания KLM, которая использует бота для помощи клиентам в подборе авиабилетов и управлении перелётами. В свою очередь, внедрение интеллектуальной роботизированной системы позволило клиентам Uber заранее планировать будущие поездки без обращения к оператору, а постоянным посетителям Burger King — делать предварительные заказы.

- Активное внедрение интеллектуальных систем распознавания речи

Сегодня многие компании все больше фокусируются на улучшении клиентского опыта. Этому способствует не только агрессивная конкурентная среда, но и многочисленные исследования, которые указывают на высокую значимость качества сервиса для большинства респондентов. В связи с этим компаниям необходимы новые инструменты для извлечения большего объёма полезной информации из каждого диалога с клиентом. Именно поэтому интеллектуальные системы распознавания и анализа речи продолжат своё активное развитие в 2018 году.

В контакт-центрах данные инструменты могут быть использованы для анализа жалоб клиентов и выявления ключевых причин обращений в компанию. Кроме этого, они могут автоматически выделять отдельные записи разговоров, в которых, например, присутствуют грубые нарушения со стороны операторов.

- Чат-боты станут более интеллектуальными

Качество клиентского сервиса, предоставляемого роботизированными системами, напрямую зависит от количества и актуальности информации, хранящейся в них. Чем больше виртуальный помощник знает о клиентах, тем более глубоко он сможет проанализировать их вопросы.

В предстоящем году многие контакт-центры сосредоточатся на обогащении чат-ботов реальными кейсами и предыдущим опытом взаимодействия с клиентами. Роботизированные системы начнут обучаться по той же технологии, что и "живые" сотрудники.

На протяжении последних лет основное внимание контакт-центров приковано к стремительному развитию цифровых технологий, которые оказали огромное влияние на процесс взаимодействия компаний с клиентами. 2018 год не станет исключением: контактные центры продолжат поиск лучших решений для перехода на digital обслуживание, более глубокого понимания потребностей своей целевой аудитории и повышения её лояльности.