25.05.2017 21:22
Консультации.
Просмотров всего: 8615; сегодня: 1.

Взаимодействие между автоматическими и реальными сотрудниками

Взаимодействие между автоматическими и реальными сотрудниками

Есть много преимуществ как в автоматизированных программах, так и в человеческих ресурсах для обеспечения клиентского сервиса компании. В любом случае основной акцент должен быть сделан на обеспечение долгосрочного взаимодействия с клиентом.

Контакт-центрам не стоит делать ставку только человеческие ресурсы, забыв о больших возможностях, которые скрывает автоматизация. Использование автоматизированных ресурсов позволит компаниям больше времени выделить для общения со сложными клиентами и решения сложных ситуаций. Глава отдела потребительского анализа и прогнозирования в BT, Никола Миллард (Nicola Millard) прогнозирует, что к 2020 году «основной функцией телефонного обслуживания клиентов станет решение сложных задач». При этом типовые запросы должны будут обрабатываться с помощью автоматизированной системы для управления колл-центром.

Что представляет собой автоматизированное обслуживание клиентов?

Мы привыкли автоматизировать запросы по нашим банковским операциям (например, проверки банковского баланса, внесения платежа и т.д.), поэтому следует ожидать, что мы сможем общаться с нашими любимыми магазинами таким же способом. Используя самообучающиеся боты через различные каналы, вы сможете найти все, что захотите, не появляясь в магазине.

Кроме того, по любому запросу роботы на Facebook (Запрещенная в РФ организация) найдут для вас все, что вы ищете, просматривая вашу библиотеку (интересы, подписки, реакции в соц. сети, cookies браузера). Вам даже не нужно будет заходить на сайт магазина. Не нужно больше прокручивать страницы с размерами, которые вам не подходят или постоянно перелистывать между приложениями и веб-сайтами, чтобы найти лучшее предложение. Бронирование такси, запись к стоматологу, оплата счетов и многое другое - все это становится возможным.

Человеческое прикосновение

Безусловно, максимальная автоматизация контакт-центра и консультаций, которые они предоставляют, предусматривает уменьшение взаимодействия с реальными людьми. Однако это только вопрос оптимизации работы и более эффективного взаимодействия с клиентами. Сегодня многие операторы вынуждены тратить до 24 часов в день на обработку типовых вопросов, в то время как автоматизированные контакт-центры оптимизируют процесс обработки простых вопросов и ответов. Самообучающие роботы, в том числе чат-боты помогут собрать все необходимые данные (сценарии и ответы) до того, как оператор начнет взаимодействие с абонентом (если автоматизированная служба не может ответить на их вопрос). В ближайшие 10 лет мы прогнозируем оптимизацию работы контакт-центров благодаря автоматизации. Звучит оптимистично, не так ли?

Как компании могут подготовиться к автоматизации?

Многие компании беспокоятся, что роботы займут рабочие места людей и все общение превратится в безликое решение вопросов. Безусловно, это не означает, что люди больше не должны участвовать в работе компании. Напротив, уже сегодня стоит подумать о создании новых способов применения их талантов, создавая новые рабочие роли. У каждой отрасли будет свой взгляд на автоматизированную систему клиентского сервиса. Отдельные новые рабочие роли будут требовать длительной подготовки специалистов и огромного опыта (например, врачей, психотерапевтов и психологов), поэтому маловероятно, что эти профессии в ближайшее время смогут выполнять роботы. Вакансии, которые не требуют такого большого количества эмпатии, однако требуют взаимодействия - например, маркетинговые агентства, банковский сектор и другие отрасли, уже сегодня находятся в списке первоочередной автоматизации.

Бизнесу нужно быть готовым к внедрению максимальной автоматизации компании (будь то в течение следующего года или следующих 10 лет), чтобы они смогли интегрировать новую систему автоматизации в свою существующую инфраструктуру. Роботы должны освободить операторов от рутины, чтобы те смогли решать более насущные проблемы, такие как решение сложных ситуаций или работа с непростыми клиентами. Один из способов уменьшить время работы оператора - внедрение автоматизированного активного чата, который ищет клиентов, просматривающих сайт компании. Это позволит связаться с ними и предложить им любые продукты, которые они ранее приобрели, просмотрели, или просто узнать, нужна ли им какая-либо помощь.

Лучшие идеи для интеграции автоматизации в уже существующую ИТ-систему клиентского обслуживания?

1. Разрешить роботам (в том числе, чат-ботам) отвечать на часто-задаваемые вопросы. Например, письма с подтверждением могут не доходить до клиентов, и вместо того, чтобы просить ваших операторов разобраться с этим - добавить фильтр, который отследит ключевые слова, такие как «подтверждение по электронной почте». Если фильтр поймает это слово, можно автоматически отправить клиенту новое письмо с подтверждением. Это не только ускорит процесс взаимодействия с клиентом, но и позволит операторам справляться с более сложными запросами.

2. Настроить фильтрацию по определенным клиентским запросам. Фильтры устранят необходимость ручной сортировки запросов операторами и оптимизируют переадресацию входящих запросов ответственному сотруднику.

3. Использовать автоматизацию для контроля обработки запросов, независимо от времени суток. Если клиент обращается к вам, быстрый ответ является ключевым, позволяя оперативно отправить ответ в той или иной форме, чтобы человек не ждал ответа ваших операторов. Автоматическое сообщение может отправляться по электронной почте, через социальные сети или веб-чат, а в дальнейшем операторы смогут подключиться к решению вопроса в рабочее время.

Маловероятно, что системы клиентского обслуживания смогут когда-либо существовать без поддержки людей. Однако, в ближайшее годы, задачи операторов безусловно будут меняться и усложняться. Они должны будут уметь управлять как своей работой, так и автоматическими службами, чтобы обеспечить клиентам высокий уровень сервиса. Понимание того, как внедрить автоматизацию в свой бизнес, жизненно необходимо для его конкурентоспособности в будущем. Но помните, что типовых решений нет и стратегия автоматизации бизнеса будет зависеть от многих факторов, в том числе от вашей отрасли, специфики бизнеса или запросов клиентов.

Подготовлено на основе статьи: Elena Lockett «How to integrate automated service with live agents».

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Автоматизация, Роботизация
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: ИнтелТелеком — 82 публикации
Поделиться:

Интересно:

5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
29.03.2024 14:42 Консультации
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
Современный автомобиль является сложным механизмом, требующим регулярного технического обслуживания и ремонта. Однако, не всегда необходимо обращаться к специалистам на станцию технического обслуживания для решения возникающих проблем. В этой статье эксперт Компании ЛАТ расскажет про несколько...
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...