25.05.2017 21:22
Консультации.
Просмотров всего: 8726; сегодня: 2.

Взаимодействие между автоматическими и реальными сотрудниками

Взаимодействие между автоматическими и реальными сотрудниками

Есть много преимуществ как в автоматизированных программах, так и в человеческих ресурсах для обеспечения клиентского сервиса компании. В любом случае основной акцент должен быть сделан на обеспечение долгосрочного взаимодействия с клиентом.

Контакт-центрам не стоит делать ставку только человеческие ресурсы, забыв о больших возможностях, которые скрывает автоматизация. Использование автоматизированных ресурсов позволит компаниям больше времени выделить для общения со сложными клиентами и решения сложных ситуаций. Глава отдела потребительского анализа и прогнозирования в BT, Никола Миллард (Nicola Millard) прогнозирует, что к 2020 году «основной функцией телефонного обслуживания клиентов станет решение сложных задач». При этом типовые запросы должны будут обрабатываться с помощью автоматизированной системы для управления колл-центром.

Что представляет собой автоматизированное обслуживание клиентов?

Мы привыкли автоматизировать запросы по нашим банковским операциям (например, проверки банковского баланса, внесения платежа и т.д.), поэтому следует ожидать, что мы сможем общаться с нашими любимыми магазинами таким же способом. Используя самообучающиеся боты через различные каналы, вы сможете найти все, что захотите, не появляясь в магазине.

Кроме того, по любому запросу роботы на Facebook (Запрещенная в РФ организация) найдут для вас все, что вы ищете, просматривая вашу библиотеку (интересы, подписки, реакции в соц. сети, cookies браузера). Вам даже не нужно будет заходить на сайт магазина. Не нужно больше прокручивать страницы с размерами, которые вам не подходят или постоянно перелистывать между приложениями и веб-сайтами, чтобы найти лучшее предложение. Бронирование такси, запись к стоматологу, оплата счетов и многое другое - все это становится возможным.

Человеческое прикосновение

Безусловно, максимальная автоматизация контакт-центра и консультаций, которые они предоставляют, предусматривает уменьшение взаимодействия с реальными людьми. Однако это только вопрос оптимизации работы и более эффективного взаимодействия с клиентами. Сегодня многие операторы вынуждены тратить до 24 часов в день на обработку типовых вопросов, в то время как автоматизированные контакт-центры оптимизируют процесс обработки простых вопросов и ответов. Самообучающие роботы, в том числе чат-боты помогут собрать все необходимые данные (сценарии и ответы) до того, как оператор начнет взаимодействие с абонентом (если автоматизированная служба не может ответить на их вопрос). В ближайшие 10 лет мы прогнозируем оптимизацию работы контакт-центров благодаря автоматизации. Звучит оптимистично, не так ли?

Как компании могут подготовиться к автоматизации?

Многие компании беспокоятся, что роботы займут рабочие места людей и все общение превратится в безликое решение вопросов. Безусловно, это не означает, что люди больше не должны участвовать в работе компании. Напротив, уже сегодня стоит подумать о создании новых способов применения их талантов, создавая новые рабочие роли. У каждой отрасли будет свой взгляд на автоматизированную систему клиентского сервиса. Отдельные новые рабочие роли будут требовать длительной подготовки специалистов и огромного опыта (например, врачей, психотерапевтов и психологов), поэтому маловероятно, что эти профессии в ближайшее время смогут выполнять роботы. Вакансии, которые не требуют такого большого количества эмпатии, однако требуют взаимодействия - например, маркетинговые агентства, банковский сектор и другие отрасли, уже сегодня находятся в списке первоочередной автоматизации.

Бизнесу нужно быть готовым к внедрению максимальной автоматизации компании (будь то в течение следующего года или следующих 10 лет), чтобы они смогли интегрировать новую систему автоматизации в свою существующую инфраструктуру. Роботы должны освободить операторов от рутины, чтобы те смогли решать более насущные проблемы, такие как решение сложных ситуаций или работа с непростыми клиентами. Один из способов уменьшить время работы оператора - внедрение автоматизированного активного чата, который ищет клиентов, просматривающих сайт компании. Это позволит связаться с ними и предложить им любые продукты, которые они ранее приобрели, просмотрели, или просто узнать, нужна ли им какая-либо помощь.

Лучшие идеи для интеграции автоматизации в уже существующую ИТ-систему клиентского обслуживания?

1. Разрешить роботам (в том числе, чат-ботам) отвечать на часто-задаваемые вопросы. Например, письма с подтверждением могут не доходить до клиентов, и вместо того, чтобы просить ваших операторов разобраться с этим - добавить фильтр, который отследит ключевые слова, такие как «подтверждение по электронной почте». Если фильтр поймает это слово, можно автоматически отправить клиенту новое письмо с подтверждением. Это не только ускорит процесс взаимодействия с клиентом, но и позволит операторам справляться с более сложными запросами.

2. Настроить фильтрацию по определенным клиентским запросам. Фильтры устранят необходимость ручной сортировки запросов операторами и оптимизируют переадресацию входящих запросов ответственному сотруднику.

3. Использовать автоматизацию для контроля обработки запросов, независимо от времени суток. Если клиент обращается к вам, быстрый ответ является ключевым, позволяя оперативно отправить ответ в той или иной форме, чтобы человек не ждал ответа ваших операторов. Автоматическое сообщение может отправляться по электронной почте, через социальные сети или веб-чат, а в дальнейшем операторы смогут подключиться к решению вопроса в рабочее время.

Маловероятно, что системы клиентского обслуживания смогут когда-либо существовать без поддержки людей. Однако, в ближайшее годы, задачи операторов безусловно будут меняться и усложняться. Они должны будут уметь управлять как своей работой, так и автоматическими службами, чтобы обеспечить клиентам высокий уровень сервиса. Понимание того, как внедрить автоматизацию в свой бизнес, жизненно необходимо для его конкурентоспособности в будущем. Но помните, что типовых решений нет и стратегия автоматизации бизнеса будет зависеть от многих факторов, в том числе от вашей отрасли, специфики бизнеса или запросов клиентов.

Подготовлено на основе статьи: Elena Lockett «How to integrate automated service with live agents».

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Автоматизация, Роботизация
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: ИнтелТелеком — 82 публикации
Поделиться:

Интересно:

На сочинских дольменах обнаружены барельефы
18.06.2024 17:16 Новости
На сочинских дольменах обнаружены барельефы
Ученые исследовали уникальную для Западного Кавказа художественную барельефную композицию, обнаруженную на дольмене хребта Мизегух в Большом Сочи (бассейн реки Аше). Сюжет композиции, представляющий сцену космической охоты на копытных, выполнен в технике барельефа, что на дольменах Кавказа...
Как реставрируют усадьбу Останкино в Москве
18.06.2024 14:05 Новости
Как реставрируют усадьбу Останкино в Москве
Пантеон искусств, дворец-театр и музей исторических сокровищ — усадьба Останкино, построенная в 1795 году, по праву считается жемчужиной деревянной архитектуры XVIII века. Здесь собирались сливки общества, гостили самодержцы Павел I, Александр I и Александр II...
Осторожно - фейк! Польский флаг над рейхстагом
18.06.2024 11:32 Новости
Осторожно - фейк! Польский флаг над рейхстагом
«Новейшая история без мифов» - так называется новый проект Бессмертного полка России, посвященный разоблачению фальсификации истории Великой Отечественной войны в западных СМИ, нивелирования решающей роли нашей страны в разгроме нацизма и откровенной лжи о, якобы, преступлениях Красной армии на...
Военно-политическая и экономическая поддержка СССР Корее
18.06.2024 09:08 Новости
Военно-политическая и экономическая поддержка СССР Корее
Военно-политическая и экономическая поддержка, которую оказывал СССР Северной Корее после Второй мировой войны, способствовала развитию государства в непростой период противостояния южным соседям и их покровителям в лице США.  С началом Корейской войны в КНДР находилось более 150 наших...
Спектакль "Евгений Онегин" покажут в Китае
17.06.2024 16:20 Мероприятия
Спектакль "Евгений Онегин" покажут в Китае
Государственный академический театр имени Евгения Вахтангова проведет масштабные гастроли в Китае с 20 июня по 7 июля. Будет показан только один спектакль - "Евгений Онегин" по роману в стихах Александра Пушкина. Театр совершит уже третий гастрольный тур в КНР, сообщает ТАСС. "Как известно...