Сегодня вторник, 15.06.2021: публикаций: 9602
26.11.2017 20:58
Консультации.
Просмотров всего: 57691; сегодня: 13.

Контакт-центр 2018: какие прогнозы дают эксперты?

Контакт-центр 2018: какие прогнозы дают эксперты?

Ежегодно на рынке появляются новые технологии, направленные на повышение качества сервиса и улучшение клиентского опыта. Многие контакт-центры уже ощутили преимущества омниканального обслуживания, чат-ботов, искусственного интеллекта и многих других автоматизированных систем. Что ожидает их в 2018 году, какие технологии окажутся в центре внимания, и какие тенденции будут характерны в ближайшем будущем? Узнайте из статьи.

- Skype for Business — новый канал коммуникации в контакт-центрах

В 2018 году многие компании отдадут предпочтение Skype for Business и начнут внедрять данный канал коммуникации в контакт-центры. Уже сегодня некоторые облачные решения предлагают интеграцию со Skype, позволяющую реализовать большинство функций, доступных при использовании обычной телефонии. По прогнозам экспертов, к 2020 году данное ПО будет установлено на каждое пятое рабочее место оператора.

- Переход на облачные технологии

Сегодня перед контакт-центрами стоит две ключевые проблемы: резкое увеличение доли цифровых коммуникаций и непрерывный рост клиентских потребностей в качественном и доступном сервисе. В большинстве случаев устаревшие серверные решения не дают возможности оперативно адаптироваться в изменчивой бизнес-среде, что и приведёт к росту популярности облачных технологий.

Кроме этого, эксперты в области контактных центров предполагают, что к 2020 году цифровые коммуникации могут стать основным способом взаимодействия с клиентами, что также положительно отразиться на развитии облачных технологий, обладающих более широкими омниканальными возможностями.

- Рост популярности мессенджеров

Ежегодно на рынок выходят новые мессенджеры и социальные сети, которые широко применяются не только для личного общения, но и для взаимодействия с клиентами. Какие преимущества получают компании от использования цифровых каналов? Как показывает опыт крупных международных компаний, благодаря их внедрению улучшается не только клиентский опыт, но и появляются дополнительные конкурентные преимущества.

Одним из ярких примеров является компания KLM, которая использует бота для помощи клиентам в подборе авиабилетов и управлении перелётами. В свою очередь, внедрение интеллектуальной роботизированной системы позволило клиентам Uber заранее планировать будущие поездки без обращения к оператору, а постоянным посетителям Burger King — делать предварительные заказы.

- Активное внедрение интеллектуальных систем распознавания речи

Сегодня многие компании все больше фокусируются на улучшении клиентского опыта. Этому способствует не только агрессивная конкурентная среда, но и многочисленные исследования, которые указывают на высокую значимость качества сервиса для большинства респондентов. В связи с этим компаниям необходимы новые инструменты для извлечения большего объёма полезной информации из каждого диалога с клиентом. Именно поэтому интеллектуальные системы распознавания и анализа речи продолжат своё активное развитие в 2018 году.

В контакт-центрах данные инструменты могут быть использованы для анализа жалоб клиентов и выявления ключевых причин обращений в компанию. Кроме этого, они могут автоматически выделять отдельные записи разговоров, в которых, например, присутствуют грубые нарушения со стороны операторов.

- Чат-боты станут более интеллектуальными

Качество клиентского сервиса, предоставляемого роботизированными системами, напрямую зависит от количества и актуальности информации, хранящейся в них. Чем больше виртуальный помощник знает о клиентах, тем более глубоко он сможет проанализировать их вопросы.

В предстоящем году многие контакт-центры сосредоточатся на обогащении чат-ботов реальными кейсами и предыдущим опытом взаимодействия с клиентами. Роботизированные системы начнут обучаться по той же технологии, что и "живые" сотрудники.

На протяжении последних лет основное внимание контакт-центров приковано к стремительному развитию цифровых технологий, которые оказали огромное влияние на процесс взаимодействия компаний с клиентами. 2018 год не станет исключением: контактные центры продолжат поиск лучших решений для перехода на digital обслуживание, более глубокого понимания потребностей своей целевой аудитории и повышения её лояльности.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: oktell.ru/academy/press/kontakt-tsentr-2018-kakie-prognozy-dayut-eksperty/
E-mail: 467@oktell.ru
Поделиться:
Ваше мнение
Есть ли у Вас домашние питомцы?
 Кошка
 Собака
 Птицы
 Грызуны
 Рыбки
 Пресмыкающиеся
 Другое
 Нет
Предложите опрос

Интересно:

В честь Дня России ОНФ в Мордовии поднял флаг на Сурском рубеже
11.06.2021 19:57 Мероприятия
В честь Дня России ОНФ в Мордовии поднял флаг на Сурском рубеже
В преддверии Дня России активисты регионального штаба Общероссийского народного фронта в Республике Мордовия провели торжественную церемонию поднятия государственного флага Российской Федерации на Сурском рубеже. На историческом месте, расположенном в Большеберезниковском районе, где в 1941-1942...
Господдержка и госзаказ прочно вошли в словарь МСБ
11.06.2021 16:53 Новости
Господдержка и госзаказ прочно вошли в словарь МСБ
Когда заходит разговор о поддержке малого и среднего бизнеса, обычно перечисляются льготы, предоставляемые государством. Но есть еще один механизм, который стал для небольших предприятий настоящим «окном возможностей», - это лояльный доступ к новым заказам. Точнее, к госзаказу. И на организованном...
Telegram 2021: аудитория, каналы, реклама
10.06.2021 16:33 Аналитика. Реклама
Telegram 2021: аудитория, каналы, реклама
Как дела у мессенджера после отмены блокировки, пандемии и резонансных событий во время американских выборов – команда Ex Libris собрала и проанализировала актуальные данные и цифры. В основу легли исследования TGstat, отчеты Global Digital и данные, которые Павел Дуров и команда Telegram...
Кубок мира, четыре Кубка Кремля по бальным танцам на паркете 17 июля
09.06.2021 21:39 Мероприятия
Кубок мира, четыре Кубка Кремля по бальным танцам на паркете 17 июля
17 июля Кремлевский дворец гостеприимно распахнет свои двери для проведения танцевального события с потрясающей, почти тридцатилетней, историей. Снова его инициатор, организатор и постоянный ведущий заслуженный деятель искусств России, президент Российского танцевального союза (РТС) Станислав Попов...
Самозанятые получат «ипотечные каникулы»
09.06.2021 15:47 Документы
Самозанятые получат «ипотечные каникулы»
В третьем чтении принят закон, расширяющий список документов, с помощью которых самозанятые смогут уменьшить или приостановить выплаты ипотечного кредита, сообщает пресс-служба Госдумы. Государственная Дума приняла закон, направленный на обеспечение равных условий в предоставлении...