Сегодня понедельник, 24.01.2022: публикаций: 9670
25.05.2017 21:22
Консультации.
Просмотров всего: 7691; сегодня: 1.

Взаимодействие между автоматическими и реальными сотрудниками

Взаимодействие между автоматическими и реальными сотрудниками

Есть много преимуществ как в автоматизированных программах, так и в человеческих ресурсах для обеспечения клиентского сервиса компании. В любом случае основной акцент должен быть сделан на обеспечение долгосрочного взаимодействия с клиентом.

Контакт-центрам не стоит делать ставку только человеческие ресурсы, забыв о больших возможностях, которые скрывает автоматизация. Использование автоматизированных ресурсов позволит компаниям больше времени выделить для общения со сложными клиентами и решения сложных ситуаций. Глава отдела потребительского анализа и прогнозирования в BT, Никола Миллард (Nicola Millard) прогнозирует, что к 2020 году «основной функцией телефонного обслуживания клиентов станет решение сложных задач». При этом типовые запросы должны будут обрабатываться с помощью автоматизированной системы для управления колл-центром.

Что представляет собой автоматизированное обслуживание клиентов?

Мы привыкли автоматизировать запросы по нашим банковским операциям (например, проверки банковского баланса, внесения платежа и т.д.), поэтому следует ожидать, что мы сможем общаться с нашими любимыми магазинами таким же способом. Используя самообучающиеся боты через различные каналы, вы сможете найти все, что захотите, не появляясь в магазине.

Кроме того, по любому запросу роботы на Facebook найдут для вас все, что вы ищете, просматривая вашу библиотеку (интересы, подписки, реакции в соц. сети, cookies браузера). Вам даже не нужно будет заходить на сайт магазина. Не нужно больше прокручивать страницы с размерами, которые вам не подходят или постоянно перелистывать между приложениями и веб-сайтами, чтобы найти лучшее предложение. Бронирование такси, запись к стоматологу, оплата счетов и многое другое - все это становится возможным.

Человеческое прикосновение

Безусловно, максимальная автоматизация контакт-центра и консультаций, которые они предоставляют, предусматривает уменьшение взаимодействия с реальными людьми. Однако это только вопрос оптимизации работы и более эффективного взаимодействия с клиентами. Сегодня многие операторы вынуждены тратить до 24 часов в день на обработку типовых вопросов, в то время как автоматизированные контакт-центры оптимизируют процесс обработки простых вопросов и ответов. Самообучающие роботы, в том числе чат-боты помогут собрать все необходимые данные (сценарии и ответы) до того, как оператор начнет взаимодействие с абонентом (если автоматизированная служба не может ответить на их вопрос). В ближайшие 10 лет мы прогнозируем оптимизацию работы контакт-центров благодаря автоматизации. Звучит оптимистично, не так ли?

Как компании могут подготовиться к автоматизации?

Многие компании беспокоятся, что роботы займут рабочие места людей и все общение превратится в безликое решение вопросов. Безусловно, это не означает, что люди больше не должны участвовать в работе компании. Напротив, уже сегодня стоит подумать о создании новых способов применения их талантов, создавая новые рабочие роли. У каждой отрасли будет свой взгляд на автоматизированную систему клиентского сервиса. Отдельные новые рабочие роли будут требовать длительной подготовки специалистов и огромного опыта (например, врачей, психотерапевтов и психологов), поэтому маловероятно, что эти профессии в ближайшее время смогут выполнять роботы. Вакансии, которые не требуют такого большого количества эмпатии, однако требуют взаимодействия - например, маркетинговые агентства, банковский сектор и другие отрасли, уже сегодня находятся в списке первоочередной автоматизации.

Бизнесу нужно быть готовым к внедрению максимальной автоматизации компании (будь то в течение следующего года или следующих 10 лет), чтобы они смогли интегрировать новую систему автоматизации в свою существующую инфраструктуру. Роботы должны освободить операторов от рутины, чтобы те смогли решать более насущные проблемы, такие как решение сложных ситуаций или работа с непростыми клиентами. Один из способов уменьшить время работы оператора - внедрение автоматизированного активного чата, который ищет клиентов, просматривающих сайт компании. Это позволит связаться с ними и предложить им любые продукты, которые они ранее приобрели, просмотрели, или просто узнать, нужна ли им какая-либо помощь.

Лучшие идеи для интеграции автоматизации в уже существующую ИТ-систему клиентского обслуживания?

1. Разрешить роботам (в том числе, чат-ботам) отвечать на часто-задаваемые вопросы. Например, письма с подтверждением могут не доходить до клиентов, и вместо того, чтобы просить ваших операторов разобраться с этим - добавить фильтр, который отследит ключевые слова, такие как «подтверждение по электронной почте». Если фильтр поймает это слово, можно автоматически отправить клиенту новое письмо с подтверждением. Это не только ускорит процесс взаимодействия с клиентом, но и позволит операторам справляться с более сложными запросами.

2. Настроить фильтрацию по определенным клиентским запросам. Фильтры устранят необходимость ручной сортировки запросов операторами и оптимизируют переадресацию входящих запросов ответственному сотруднику.

3. Использовать автоматизацию для контроля обработки запросов, независимо от времени суток. Если клиент обращается к вам, быстрый ответ является ключевым, позволяя оперативно отправить ответ в той или иной форме, чтобы человек не ждал ответа ваших операторов. Автоматическое сообщение может отправляться по электронной почте, через социальные сети или веб-чат, а в дальнейшем операторы смогут подключиться к решению вопроса в рабочее время.

Маловероятно, что системы клиентского обслуживания смогут когда-либо существовать без поддержки людей. Однако, в ближайшее годы, задачи операторов безусловно будут меняться и усложняться. Они должны будут уметь управлять как своей работой, так и автоматическими службами, чтобы обеспечить клиентам высокий уровень сервиса. Понимание того, как внедрить автоматизацию в свой бизнес, жизненно необходимо для его конкурентоспособности в будущем. Но помните, что типовых решений нет и стратегия автоматизации бизнеса будет зависеть от многих факторов, в том числе от вашей отрасли, специфики бизнеса или запросов клиентов.

Подготовлено на основе статьи: Elena Lockett «How to integrate automated service with live agents».

Сферы деятельности: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Автоматизация, Роботизация
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: ИнтелТелеком — 82 публикации
Сайт: www.inteltelecom.ru
E-mail: contact@inteltelecom.ru
Телефон: +7 495 641-10-10
Поделиться:

Интересно:

Рейтинг «Выберу.ру»: лучшие ипотеки на новостройки в декабре 2021 г.
21.01.2022 22:02 Аналитика
Рейтинг «Выберу.ру»: лучшие ипотеки на новостройки в декабре 2021 г
Аналитики финтех-сервиса «Выберу.ру» (www.vbr.ru - входит в тройку крупнейших финансовых маркетплейсов страны) подготовили рейтинг банков, предлагавших самые выгодные ипотечные программы на приобретение квартир в новостройках страны. В ходе исследования эксперты «Выберу.ру» сравнили условия...
24.01 Форум «Россия – Эфиопия – Джибути: перспективы развития бизнеса»
19.01.2022 16:10 Мероприятия
24.01 Форум «Россия – Эфиопия – Джибути: перспективы развития бизнеса»
В Москве 24 января 2022 года с 11:00 до 14:00 (мск) в Торгово-промышленной палате Российской Федерации (ТПП РФ), ул. Ильинка, д. 6/1, пройдет Деловой форум «Россия – Эфиопия – Джибути: перспективы развития бизнеса». Мероприятие пройдет в гибридном формате. Онлайн-трансляция состоится...
Сроки карантина для заболевших коронавирусом сократят до 7 дней
18.01.2022 16:03 Новости
Сроки карантина для заболевших коронавирусом сократят до 7 дней
Длительность карантина для заболевших Covid-19 в России сократят до одной недели, заявила вице-премьер Татьяна Голикова на заседании президиума Координационного совета при Правительстве по борьбе с распространением новой коронавирусной инфекции на территории Российской Федерации, сообщает РИА...
В Москве продлевают органичения из-за распространения штамма «омикрон»
18.01.2022 15:30 Документы
В Москве продлевают органичения из-за распространения штамма «омикрон»
Мэр Москвы Сергей Собянин внес изменения в указ от 8 июня 2020 г. № 68-УМ «Об этапах снятия ограничений, установленных в связи с введением режима повышенной готовности».  Градоначальник продлил требования к работодателям перевести не менее 30% сотрудников на дистанционный режим работы до...
В Москве продлено требование о переводе 30% сотрудников на удаленку
18.01.2022 15:29 Новости
В Москве продлено требование о переводе 30% сотрудников на удаленку
Мэр Москвы Сергей Собянин сегодня в своем блоге сообщил о продлении требования к работодателям перевести не менее 30% сотрудников на дистанционный режим работы до 1 апреля 2022 года. Также до 1 апреля продлен домашний режим для людей в возрасте старше 60 лет и хронически больных граждан. "Мир...