Сегодня среда, 30.11.2022: публикаций: 9756
20.01.2017 18:42
Аналитика.
Просмотров всего: 5092; сегодня: 3.

Как обеспечить сохранность данных и высокий уровень сервиса?

Как обеспечить сохранность данных и высокий уровень сервиса?

Потребители склонны выбирать те сервисы, которые экономят их время. Именно поэтому высокого уровня удовлетворенности клиентов достигают компании, уделяющие пристальное внимание автоматизации коммуникационных процессов и внедрению сервисов самообслуживания.

Снижение показателя AHT (англ. Average Handle Time, среднее время обслуживания) способствует оптимизации расходов на телефонию. В этом заинтересованы как клиенты, так и поставщики услуг. Однако ускорить процесс обслуживания бывает сложно в связи с возрастающими угрозами безопасности данных.

Зачастую при выполнении онлайн-операций клиентам предлагается воспользоваться двухэтапной аутентификацией. Подобная процедура проверки обычно включает ответы на вопросы о том, что знает пользователь (например, девичья фамилия матери) и чем он владеет (например, телефонный номер). Эта информация необходима в тех случаях, когда клиент забывает свой пароль от онлайн-сервиса. Для его восстановления система направляет на номер пользователя текстовое сообщение с одноразовым кодом, который позволяет авторизоваться в сервисе и осуществить транзакцию.

Давайте представим, что у клиента была украдена кредитная карта, и мошенник пытается совершить с нее онлайн-покупку. Если карта привязана к телефону, то он не сможет осуществить транзакцию без ввода одноразового кода, направленного по SMS владельцу банковского счета. Теперь давайте применим подобный метод идентификации пользователя к покупкам с использованием телефона. Предположим, что клиент звонит в банк с просьбой перевести денежные средства на другой счет. Оператор контакт-центра задает ряд вопросов для проверки (например, ФИО, дата рождения, секретный вопрос, дата и время последней операции). Мало того, что в таком случает обработка обращения займет более 40 секунд, так еще возникают угрозы безопасности персональных данных. Профессиональные мошенники владеют техниками НЛП и способны заставить операторов предоставить им доступ к сервису, притворяясь владельцами счетов и играя на сочувствии сотрудников контакт-центра.

Как правило, мошенник – это очень приятный в общении человек, от которого меньше всего ожидают обмана. Не обладая информацией о местоположении и личности звонящего, довольно сложно обеспечить высокий уровень безопасности. Именно поэтому хорошей практикой является применение двухэтапной аутентификации клиентов. Она позволяет сократить время обработки вызовов и защитить потребителей и контакт-центр от кражи денежных средств и персональных данных. Для вербальных коммуникаций двухэтапная аутентификация пользователей может работать следующим образом: клиент обращается в контакт-центр для проведения транзакции, называет ФИО, затем оператор направляет на сотовый телефон абонента, указанный в учетной записи, текстовое сообщение с пятизначным кодом. Для совершения операции клиенту требуется назвать сотруднику контакт-центра цифры этого кода. На подобную идентификацию клиента требуется меньше времени, и она позволяет обеспечить высокий уровень безопасности сервиса.


Ньюсмейкер: Телефонные системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Искусственный интеллект оценит ущерб по ОСАГО за 3 минуты
30.11.2022 11:37 Новости
Искусственный интеллект оценит ущерб по ОСАГО за 3 минуты
«АльфаСтрахование» совместно с компанией Audatex (группа Solera) внедрила искусственный интеллект в процесс оценки убытков по ОСАГО для расчета стоимости восстановительного ремонта. Осмотр автомобиля проводится через специально созданное приложение. Система...
Аналитики вычислили уровень доступности ипотеки в Калининграде
29.11.2022 15:31 Аналитика
Аналитики вычислили уровень доступности ипотеки в Калининграде
Доступность ипотеки в Калининградской области оказалась почти на уровне Московской области. Согласно свежему аналитическому исследованию экспертов «РИА Рейтинг», которое опубликовано на портале «РИА Новости», в рейтинге регионов по ипотечным платежам Калининградская область оказалась на 76 месте...
Выставка-ярмарка «Ладья. Зимняя сказка-2022»
29.11.2022 11:56 Мероприятия
Выставка-ярмарка «Ладья. Зимняя сказка-2022»
В целях поддержки отечественных производителей и продвижения продукции промыслов на российском и зарубежном рынках, совершенствования художественного уровня и мастерства, повышения квалификации специалистов отрасли, популяризации народного искусства Ассоциацией «Народные художественные промыслы...
Основательный подход – что дает стилобат современной жилой среде
28.11.2022 12:49 Аналитика
Основательный подход – что дает стилобат современной жилой среде
На высотные дома в Москве приходятся уже 55% строящихся жилых квадратных метров. В столице множится число высоток, которые, как правило, размещаются на стилобате, служащим основанием для небоскребов. Эксперты «Метриум» рассказывают, как застройщики превратили этот архитектурный элемент в «сердце»...
Подведены итоги кинофестиваля «Победили вместе» в Волгограде
25.11.2022 14:37 Мероприятия
Подведены итоги кинофестиваля «Победили вместе» в Волгограде
В Волгограде подведены итоги XVII Международного кинофестиваля «Победили вместе» имени Владимира Меньшова. Мероприятие организовано Евразийской академией телевидения и радио и  Ассамблеей народов Евразии при поддержке Президентского Фонда культурных инициатив, Российского исторического...