Сегодня вторник, 15.06.2021: публикаций: 9602
20.01.2017 18:42
Аналитика.
Просмотров всего: 4071; сегодня: 2.

Как обеспечить сохранность данных и высокий уровень сервиса?

Как обеспечить сохранность данных и высокий уровень сервиса?

Потребители склонны выбирать те сервисы, которые экономят их время. Именно поэтому высокого уровня удовлетворенности клиентов достигают компании, уделяющие пристальное внимание автоматизации коммуникационных процессов и внедрению сервисов самообслуживания.

Снижение показателя AHT (англ. Average Handle Time, среднее время обслуживания) способствует оптимизации расходов на телефонию. В этом заинтересованы как клиенты, так и поставщики услуг. Однако ускорить процесс обслуживания бывает сложно в связи с возрастающими угрозами безопасности данных.

Зачастую при выполнении онлайн-операций клиентам предлагается воспользоваться двухэтапной аутентификацией. Подобная процедура проверки обычно включает ответы на вопросы о том, что знает пользователь (например, девичья фамилия матери) и чем он владеет (например, телефонный номер). Эта информация необходима в тех случаях, когда клиент забывает свой пароль от онлайн-сервиса. Для его восстановления система направляет на номер пользователя текстовое сообщение с одноразовым кодом, который позволяет авторизоваться в сервисе и осуществить транзакцию.

Давайте представим, что у клиента была украдена кредитная карта, и мошенник пытается совершить с нее онлайн-покупку. Если карта привязана к телефону, то он не сможет осуществить транзакцию без ввода одноразового кода, направленного по SMS владельцу банковского счета. Теперь давайте применим подобный метод идентификации пользователя к покупкам с использованием телефона. Предположим, что клиент звонит в банк с просьбой перевести денежные средства на другой счет. Оператор контакт-центра задает ряд вопросов для проверки (например, ФИО, дата рождения, секретный вопрос, дата и время последней операции). Мало того, что в таком случает обработка обращения займет более 40 секунд, так еще возникают угрозы безопасности персональных данных. Профессиональные мошенники владеют техниками НЛП и способны заставить операторов предоставить им доступ к сервису, притворяясь владельцами счетов и играя на сочувствии сотрудников контакт-центра.

Как правило, мошенник – это очень приятный в общении человек, от которого меньше всего ожидают обмана. Не обладая информацией о местоположении и личности звонящего, довольно сложно обеспечить высокий уровень безопасности. Именно поэтому хорошей практикой является применение двухэтапной аутентификации клиентов. Она позволяет сократить время обработки вызовов и защитить потребителей и контакт-центр от кражи денежных средств и персональных данных. Для вербальных коммуникаций двухэтапная аутентификация пользователей может работать следующим образом: клиент обращается в контакт-центр для проведения транзакции, называет ФИО, затем оператор направляет на сотовый телефон абонента, указанный в учетной записи, текстовое сообщение с пятизначным кодом. Для совершения операции клиенту требуется назвать сотруднику контакт-центра цифры этого кода. На подобную идентификацию клиента требуется меньше времени, и она позволяет обеспечить высокий уровень безопасности сервиса.


Ньюсмейкер: Телефонные системы — 137 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: oktell.ru
Поделиться:
Ваше мнение
Есть ли у Вас домашние питомцы?
 Кошка
 Собака
 Птицы
 Грызуны
 Рыбки
 Пресмыкающиеся
 Другое
 Нет
Предложите опрос

Интересно:

В честь Дня России ОНФ в Мордовии поднял флаг на Сурском рубеже
11.06.2021 19:57 Мероприятия
В честь Дня России ОНФ в Мордовии поднял флаг на Сурском рубеже
В преддверии Дня России активисты регионального штаба Общероссийского народного фронта в Республике Мордовия провели торжественную церемонию поднятия государственного флага Российской Федерации на Сурском рубеже. На историческом месте, расположенном в Большеберезниковском районе, где в 1941-1942...
Господдержка и госзаказ прочно вошли в словарь МСБ
11.06.2021 16:53 Новости
Господдержка и госзаказ прочно вошли в словарь МСБ
Когда заходит разговор о поддержке малого и среднего бизнеса, обычно перечисляются льготы, предоставляемые государством. Но есть еще один механизм, который стал для небольших предприятий настоящим «окном возможностей», - это лояльный доступ к новым заказам. Точнее, к госзаказу. И на организованном...
Telegram 2021: аудитория, каналы, реклама
10.06.2021 16:33 Аналитика. Реклама
Telegram 2021: аудитория, каналы, реклама
Как дела у мессенджера после отмены блокировки, пандемии и резонансных событий во время американских выборов – команда Ex Libris собрала и проанализировала актуальные данные и цифры. В основу легли исследования TGstat, отчеты Global Digital и данные, которые Павел Дуров и команда Telegram...
Кубок мира, четыре Кубка Кремля по бальным танцам на паркете 17 июля
09.06.2021 21:39 Мероприятия
Кубок мира, четыре Кубка Кремля по бальным танцам на паркете 17 июля
17 июля Кремлевский дворец гостеприимно распахнет свои двери для проведения танцевального события с потрясающей, почти тридцатилетней, историей. Снова его инициатор, организатор и постоянный ведущий заслуженный деятель искусств России, президент Российского танцевального союза (РТС) Станислав Попов...
Самозанятые получат «ипотечные каникулы»
09.06.2021 15:47 Документы
Самозанятые получат «ипотечные каникулы»
В третьем чтении принят закон, расширяющий список документов, с помощью которых самозанятые смогут уменьшить или приостановить выплаты ипотечного кредита, сообщает пресс-служба Госдумы. Государственная Дума приняла закон, направленный на обеспечение равных условий в предоставлении...