Сегодня среда, 30.11.2022: публикаций: 9756
25.06.2014 19:30
Аналитика.
Просмотров всего: 4856; сегодня: 3.

Ключевые тенденции в развитии ритейла

Ключевые тенденции в развитии ритейла

В 2013 году основными клиентами аутсорсинговых контактных центров были банки, финансовые учреждения, телеком и ИТ-компании. В 2014 году ритейлеры стали уделять все больше внимания поддержке конечных потребителей и автоматизации процессов управления обращениями, необходимых для повышения лояльности клиентов. В условиях возросшей конкуренции контактные центры стали одним из наиболее действенных путей получения информации, необходимой для выявления ключевых тенденций в покупательской среде и формирования новых предложений и услуг для потребителей. В связи с этим в мае текущего года специалисты компании Teleperformance провели аналитическое исследование, в результате которого выявили ключевые тенденции в развитии ритейла на ближайшие несколько лет.

В проведенном анализе к сфере ритейла были отнесены оптовые и розничные поставщики, торговые и аптечные сети, транспортные компании. Несмотря на то, что контактные центры, обслуживающие данную группу заказчиков не так масштабны, как в телекоммуникационном, банковском и страховом секторах, повышение конкуренции бизнеса обязывает компании к построению взаимоотношений с клиентами и в частности к переводу контактных центров на аутсорсинг. Отличительной особенностью ритейлеров от финансовых компаний является выбор в качестве приоритетных каналов связи с потребителями служб клиентского сервиса, а не телефонной связи. Это связано в первую очередь с тем, что клиент выбирает для себя наиболее удобный вариант совершения покупки товара/услуги, вне зависимости от канала ее продвижения. При этом потребитель хочет видеть продавца с человеческим лицом и получать обслуживание, исходя из своих индивидуальных предпочтений, поведения и истории взаимоотношений с компанией. Из этого следует, что для правильного понимания ситуации на рынке и определения предпочтений потребителей необходимо накопление истории о поведении конкретных пользователей. Возрастает актуальность применения принципа общения «всегда на связи». Подводя итог вышеописанных тенденций, аналитики компании Teleperformance выявили ключевые тенденции в развитии ритейла для которых необходима отлаженная работа контакт-центра: отношения, персонализация, интеграция, взаимодействие и лояльность.

Для повышения лояльности потребителей необходимо уделять особое внимание построению процессов взаимодействия клиента, контактного центра и бизнеса. Речь идет не только об опросах, направленных на выявление клиентской удовлетворенности и работе с жалобами, но и о вовлечении клиентов в эффективное взаимодействие с бизнесом и предоставление им возможности влиять на бизнес и чувствовать свою причастность к работе компании.

«Наглядный и простой пример создания вовлеченности клиентов в работу бизнеса – проведение в социальных сетях конкурса на лучшее название нового карточного продукта организованного одним из украинских банков, - приводит пример Анна Ставничук, Директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia&Ukraine. – Заметьте, речь идет не о выборе одного из предложенных вариантов, а именно о предложении своего. Как результат, тот клиент, вариант которого был выбран победителем, во-первых, получил ценный приз, а во-вторых, смог в дальнейшем видеть свою воплощенную идею на сайте компании и на банковских картах. Чувство причастности к созданию чего-то способствует формированию гораздо более сильной лояльности, чем любые бонусные программы».

В ходе проведенного исследования специалисты подчеркнули, что увеличение лояльности потребителя на 2% дает эффект, равнозначный сокращению расходов на 10%. Поскольку сейчас ритейл входит в тройку отраслей, наиболее активно использующих услуги аутсорсинговых контакт-центров, следует еще раз подчеркнуть необходимость улучшения клиентского обслуживания и взаимодействия бизнеса с конечным потребителем. Компания Teleperformance, как один из лидеров данной отрасли, предоставляет передовые идеи и постоянную обратную связь от агентов, а также от клиентов, чтобы помочь развивать CRM стратегию во всех каналах клиентских коммуникаций и соответствовать как внутренним потребностям потребителей, так и запросам индустрии.


Ньюсмейкер: Teleperformance — 48 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Искусственный интеллект оценит ущерб по ОСАГО за 3 минуты
30.11.2022 11:37 Новости
Искусственный интеллект оценит ущерб по ОСАГО за 3 минуты
«АльфаСтрахование» совместно с компанией Audatex (группа Solera) внедрила искусственный интеллект в процесс оценки убытков по ОСАГО для расчета стоимости восстановительного ремонта. Осмотр автомобиля проводится через специально созданное приложение. Система...
Аналитики вычислили уровень доступности ипотеки в Калининграде
29.11.2022 15:31 Аналитика
Аналитики вычислили уровень доступности ипотеки в Калининграде
Доступность ипотеки в Калининградской области оказалась почти на уровне Московской области. Согласно свежему аналитическому исследованию экспертов «РИА Рейтинг», которое опубликовано на портале «РИА Новости», в рейтинге регионов по ипотечным платежам Калининградская область оказалась на 76 месте...
Выставка-ярмарка «Ладья. Зимняя сказка-2022»
29.11.2022 11:56 Мероприятия
Выставка-ярмарка «Ладья. Зимняя сказка-2022»
В целях поддержки отечественных производителей и продвижения продукции промыслов на российском и зарубежном рынках, совершенствования художественного уровня и мастерства, повышения квалификации специалистов отрасли, популяризации народного искусства Ассоциацией «Народные художественные промыслы...
Основательный подход – что дает стилобат современной жилой среде
28.11.2022 12:49 Аналитика
Основательный подход – что дает стилобат современной жилой среде
На высотные дома в Москве приходятся уже 55% строящихся жилых квадратных метров. В столице множится число высоток, которые, как правило, размещаются на стилобате, служащим основанием для небоскребов. Эксперты «Метриум» рассказывают, как застройщики превратили этот архитектурный элемент в «сердце»...
Подведены итоги кинофестиваля «Победили вместе» в Волгограде
25.11.2022 14:37 Мероприятия
Подведены итоги кинофестиваля «Победили вместе» в Волгограде
В Волгограде подведены итоги XVII Международного кинофестиваля «Победили вместе» имени Владимира Меньшова. Мероприятие организовано Евразийской академией телевидения и радио и  Ассамблеей народов Евразии при поддержке Президентского Фонда культурных инициатив, Российского исторического...